Framtidens kundservice drivs av digital innovation – och superstars i kundmötet

Kundkommunikation blir allt mer digital. Men vad innebär det för en kundservicefunktion och dess medarbetare? ”Kundservice framtida roll kommer bygga mer på upplevelse och wow-skapande än ett gammaldags säljtänk”, säger Aaron Kroon, Director Business Development & Innovation på Vattenfall Kundservice.

Ny teknik skapar nya kundbeteenden. Inom kategorin enkla kundserviceärenden går digitaliseringstakten i snabb takt.

– För medarbetare som har kundkontakt innebär det en omställning som bäst beskrivs med att vi behöver gå från att prata med kunden till att lyssna på kunden, säger Aaron Kroon.

Han konstaterar att digitalisering i sin bästa – eller värsta – form möjliggör en hyperpersonalisering av kunderbjudandet där medarbetare går från att vara generalister till att bli specialister.

– I framtidens kundkommunikation finns inte utrymme för långsamma system, otydliga mandat eller hierarkiskt beslutsfattande, säger han.

Enligt Aaron Kroon är det viktigt att ledningsgrupper och organisationer definierar en tydlig CX-strategi.

– De allra flesta vet redan att dagens konsument har skyhöga förväntningar på snabbhet, tillgänglighet och enkelhet, dessutom gärna kombinerat med ett lågt pris. Svårigheten många upplever är att bryta ner den sanningen till sin egen verksamhet för att kunna göra kloka och relevanta investeringar i såväl teknik som kompetenser.

Så vad krävs för att maximera chanserna att bli framgångsrik i morgondagens kundupplevelse?

– Förutom superstars i kundmötet behövs analys av kunddata, digitala utvecklings- och innovationsteam och kanske allra viktigast: en stark kultur som står väl rustad för förändring.

När det gäller medarbetare som hittills använt telefon och mejl, och som nu måste byta till exempelvis chattfunktioner, kommer det ställas höga krav.

– Vi behöver våga synliggöra elefanten i rummet, nämligen att en digital omställning även kräver en kompetensmässig omställning. Jag väljer att se det som en otrolig möjlighet. Här finns unika tillfällen att lyfta och stärka medarbetare genom att utbilda i nya trender, kanaler och tekniker, säger Aaron Kroon.

Han konstaterar att framgångsrika arbetsgivare framöver kommer att förstå den oerhörda styrkan i att hitta varje enskild medarbetares styrkor snarare än att skapa generella grupperingar där alla förväntas arbeta likriktat, oavsett personliga förutsättningar.

– Även om alla undersökningar pekar i samma riktning, nämligen att digitala kanaler tar över mer och mer av kundmötet, så behövs duktiga medarbetare för att bygga upp ett företags digitala smartness.

Branscher med komplexa produkter eller tjänster vill ofta påstå att just deras flöden kräver större del personlig kontakt. Enligt Aaron Kroon kan det stämma i vissa fall, men lika ofta handlar det, enligt hans uppfattning, om okunskap eller rädsla att bryta ett invant mönster.

– Det enkla svaret är att kundens behov styr, eller bör styra, vad som digitaliseras och inte. Bland det häftigaste som finns är ju att upptäcka digitala tjänster som man inte ens visste att man behövde men som sedan blir en naturlig del av ens vardag.

Ur ett framtidsperspektiv, kommer kundservice att få en mer säljfokuserad funktion – eller är vi redan där?

– Jag ser att kundservice framtida roll bygger mer på upplevelse och wow-skapande än ett gammaldags säljtänk. Lojalitet byggs upp genom ett företags samtliga kundinteraktioner och det är genom detta som försäljning skapas. En nöjd och lojal kund är en köpstark kund.